Guided Selling hat sich zu einer der effizientesten Möglichkeiten entwickelt, um Produkt- und Kaufberatung zu digitalisieren, sowie Umsätze und Konversionsraten im Onlinehandel zu steigern. Zahlreiche Unternehmen setzen daher seit Jahren auf Guided Selling, um ihre Verkaufschancen zu erhöhen.
Aber was ist Guided Selling und wie hilft es, das Kauferlebnis und Konversionsraten Ihrer E-Commerce-Website zu verbessern?
In diesem Blogbeitrag erfahren Sie, wie Guided Selling funktioniert und welche Vorteile diese Technologie für Ihr Unternehmen haben kann. Außerdem geben wir Tipps für die Implementierung von Guided Selling in Ihrem Online-Shop.
Was ist Guided Selling?
Der Prozess beginnt mit einer Reihe von Fragen, die auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind und ihnen helfen, ihre Anforderungen zu spezifizieren. Aufgrund seines interaktiven Charakters wird Guided Selling daher oft auch als “Conversational Commerce” bezeichnet.
Im Unterschied zu technischen Filtern, die eher für Domänenexperten geeignet sind, die bereits genau wissen, was das Produkt erfüllen soll, kommen auch Nicht-Experten mit Guided Selling gut zurecht, da die Produktsuche kundenzentriert, aus der Sicht der Nutzer, gestaltet werden kann.
Ein kundenorientierter digitaler TV-Kaufberater fragt Nutzer z. B. anstatt nach technischen Spezifikationen, wie der Bildschirmdiagonale, nach dem Einsatz, wie z.B. dem Sitzabstand, um die passenden Produkte zu finden.
MediaMarkt TV-Kaufberater
Mit jeder Antwort schränkt das System die Liste der verfügbaren Optionen automatisch ein und empfiehlt Kunden die am besten passende Option.
Guided Selling wird immer beliebter bei Online-Händlern, die ihre Umsätze und Konversionsraten steigern wollen, denn durch den softwaregestützten Verkaufsprozess gelingt es ihnen
- potentielle Kunden individuell zu beraten
- gezielt durch den Produktauswahlprozess zu führen und
- sie erfolgreich bis zu sicheren Kaufentscheidungen und darüber hinaus zu begleiten
54% der Einzelhändler, die automatisierte Produktempfehlungen eingeführt haben, verzeichnen einen jährlichen Anstieg des durchschnittlichen Bestellwerts.
Forrester Research
Außerdem kann Guided Selling dazu beitragen, die Zahl der abgebrochenen Einkäufe zu verringern, da die Kunden weniger Schwierigkeiten haben, sich im Kaufprozess zurechtzufinden.
Warum ist Guided Selling im Onlinehandel auf dem Vormarsch?
Stellen Sie sich vor, Sie wären auf der Suche nach einer neuen Waschmaschine.
In der analogen Welt wird Sie der Weg geradewegs in den Fachhandel oder den Elektronikmarkt führen. Im Idealfall werden Sie dort direkt von kompetenten Mitarbeitern empfangen, die Ihnen zunächst zuhören und mehrere Fragen stellen, um zu verstehen, wonach Sie genau suchen.
Guided Selling funktioniert im Grunde nicht viel anders, ist allerdings rund um die Uhr für Kunden verfügbar.
Ähnlich wie im direkten Verkaufsgespräch werden Käufern im Guided Selling Prozess zunächst eine Reihe von Fragen gestellt, um ihre Bedürfnisse zu ermitteln. Am Ende wird ihnen anstatt des kompletten Sortiments eine kleinere Produktauswahl angezeigt, die genau auf sie zugeschnitten ist.
Interessierte Käufer kommen also schneller ans Ziel, fühlen sich besser beraten und Sie bauen dadurch das notwendige Vertrauen vor einer Kaufentscheidung auf.
Wie genau das funktioniert, erläutern wir Ihnen hier im Detail:
1. Kundenbedürfnisse verstehen: Die richtigen Fragen stellen
Der Schlüssel zum effektiven Guided Selling liegt darin, die richtigen Fragen zu stellen, um die Vorlieben, Bedürfnisse, das Budget usw. des Kunden auf dem kürzesten Weg zu ermitteln.
Nach der Beantwortung einiger Fragen liefert das Guided Selling-System personalisierte Produktempfehlungen. Dies schafft eine persönlichere Erfahrung für Kunden und trägt dazu bei, dass sie Produkte erhalten, bei denen sie wissen, dass sie auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind.
Tipp 1: Stellen Sie bedürfnisorientierte Fragen.
Kunden, die während des Online-Einkaufs auf die Nutzung von Guided Selling angewiesen sind, sind meist keine Experten. Durch die digitale Produkt- und Kaufberatung erhalten sie die Unterstützung, die sie benötigen, um auch ohne detailliertes Fachwissen, fundierte Kaufentscheidungen treffen zu können.
Dazu muss sich die Guided Selling Lösung in erster Linie an den Kunden orientieren.
Wenn ein Kunde z. B. einen Laptop sucht, sollten Sie technische Fragen zu Prozessorgeschwindigkeit, RAM-Kapazität oder Speicherplatz vermeiden. Stattdessen empfiehlt es sich Fragen zu formulieren, die wichtige Produkteigenschaften in einen klaren, anwendungsspezifischen Kontext einbetten, wie z.B. Einsatzzweck, Art der Nutzung oder Ort der Verwendung.
Tipp 2: Automatisieren Sie die Produktdatenoptimierung
Gute Beratung, sei es offline oder online, ist nicht möglich, wenn Berater ihr Produktsortiment nicht umfassend kennen.
Die Qualität der Beratung steht und fällt daher mit der Qualität Ihrer Produktinformationen.
Um den manuellen Aufwand der laufenden Produktdatenoptimierung zu minimieren, lohnt sich der Einsatz einer Technologie, die die Optimierung und semantische Anreicherung Ihrer Produktinformationen selbständig vornimmt.
Dabei werden fehlende Informationen automatisch ergänzt, Produktspezifikationen bereinigt und automatisch in eine bedürfnisorientierte Sprache übersetzt. Das Produktwissen wird damit digitalisiert und maschinenlesbar gemacht, sodass es von digitalen Lösungen, wie Guided Selling Anwendungen, genutzt werden kann. Ihr Vorteile der automatischen Produktdatenaufbereitung und -optimierung sind u.a. kürzere Vorlaufzeiten, eine bessere Wartbarkeit und höhere Skalierbarkeit, da zeitaufwändige, manuelle Prozesse automatisiert werden.
Tipp 3: Lernen und Optimieren Sie basierend auf Kundeninteraktionsdaten
Um die operative Effizienz ihrer Lösung zu maximieren, lohnt sich der Einsatz intelligenter Guided Selling-Technologien, die die Beratungsabläufe, sowie die Frage- und Antwortoptionen selbst optimieren.
Dazu werden Tausende Interaktionsdaten pro Sekunde analysiert, um das Guided Selling System, z.B. die Reihenfolge der gestellten Fragen und die Ergebnisgenerierung, in Echtzeit an die jeweiligen Benutzer anzupassen.
Durch die Automatisierung und den Einsatz von KI und Machine Learning ersparen Sie sich die Zeit für teure und aufwändige A/B-Tests und können Konversionsraten sowie das Umsatzpotenzial automatisch optimieren lassen.
2. Über den Wert anstatt den Preis verkaufen: Relevante Zusatzinformationen einbinden
Beim erfolgreichen Verkaufen geht es in erster Linie nicht darum, wie großartig Ihr Produkt ist, sondern, wie gut Sie es schaffen, Ihren Kunden den Wert und Nutzen Ihrer Produkte zu vermitteln.
Guided Selling bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihre Produkte zeitgemäß zu positionieren, und zwar durch die Argumentation auf der Nutzenebene.
Indem Sie auf den in Produktbeschreibungen häufig verwendeten technischen Fachjargon verzichten und mit den Nutzern auf einer weniger technischen Ebene kommunizieren, können Sie direkte Vorteile Ihrer Produkte oder Lösungen oder Zusatzfunktionen, die sonst vielleicht unbemerkt geblieben wären, um einiges greifbarer und konkreter machen.
Dadurch schaffen Sie Upsell-Möglichkeiten und verkaufen höherpreisige Produkte, ohne aufdringlich zu wirken. Denn Kunden, die nach subjektivem Empfinden mehr Nutzen bekommen, sind bereit dafür mehr zu bezahlen. Letztlich kaufen Menschen keine Produkte, sondern Problemlösungen, respektive die Erfüllung ihrer Wünsche und Träume.
Tipp 4: Integrieren Sie relevanten Content
Flexible Guided Selling-Lösungen können kontextbezogene Informationen, wie etwa Text und Video-Inhalte, integrieren, um Nutzern inhaltliche Mehrwerte zu bieten, die sie in ihrem Entscheidungsprozess zu unterstützen, ihr Produktverständnis stärken und Kaufentscheidungen erleichtern.
Potenzielle Kunden sind, speziell vor größeren Anschaffung oder einem neuen Auftrag, dankbar für jede Information, die sie in der Entscheidungsfindung weiter bringt. Das können Inhalte sein, die informieren, beraten oder unterhalten, manchmal auch alles drei.
Ihre Zielgruppe erhält durch die zusätzlichen, kontextbezogenen Informationen einen echten Mehrwert und kann Vertrauen zu Ihrer Marke aufbauen, was die Kaufwahrscheinlichkeit maßgeblich steigert. Denn wer in den wichtigsten Momenten des Kaufentscheidungsprozesses keine zielführenden Informationen bietet, hat oft schon im Vorfeld verloren – ohne überhaupt davon zu erfahren.
Tipp 5: Nutzen Sie Cross-Selling Potenziale
Guided Selling kann auch als Teil Ihrer Cross-Selling-Strategie eingesetzt werden, indem automatisch passende Zusatzprodukte oder Dienstleistungen empfohlen werden, die auf den Bedürfnissen und Anforderungen basieren, die Kunden bereits formuliert haben.
Wenn ein Kunde zum Beispiel ein Kameraobjektiv bei einem Online-Händler kauft, kann ein entsprechendes Guided Selling System weiteres Zubehör wie Objektivdeckel und Filter vorschlagen, die den Kauf ergänzen. Das trägt zur Kundenbindung bei – Kunden bekommt genau das, was sie brauchen, ohne Hunderte von Produkten durchsuchen zu müssen. Gleichzeitig steigern Sie dadurch den Bestellwert, indem ergänzende Produkte vorgeschlagen werden, die Ihre Kunden vorher vielleicht gar nicht in Betracht gezogen hätten.
3. Maßgeschneiderte Empfehlungen: Personalisierte Produktberatung
Im Gegensatz zu Quiz-Lösungen oder einfachen Findern werden Empfehlungen mit Guided Selling in Echtzeit generiert und basieren nicht auf einfachen Produkt-Zuordnungen, die im Vorfeld definiert wurden.
Guided-Selling-Lösungen analysieren die Angaben der Nutzer in Echtzeit, um maßgeschneiderte Empfehlungen zu generieren.
Da das Guided Selling-System die Auswahl bereits auf der Grundlage der Kundenpräferenzen eingegrenzt hat, ist es wahrscheinlicher, dass Kunden etwas aus der empfohlenen Liste kaufen, da sie wissen, dass es ihren Kriterien entspricht. Folglich können Unternehmen beim Einsatz von Guided Selling mit höheren Konversionsraten rechnen als bei herkömmlichen Methoden der Produktempfehlung.
Tipp 6: Setzen Sie auf KI und maschinelles Lernen
Um die Zukunftsfähigkeit Ihrer Lösung zu garantieren, sollten Sie eine Technologielösung einsetzen, die einen intelligenten Empfehlungsmechanismus unterstützt, der z.B. auf dynamischen Gewichtungen, kollektiver Intelligenz oder der Analyse des Interaktionsverhaltens basiert.
Damit stellen Sie sicher, dass für jeden Kunden eine passende Empfehlung generiert wird – auch wenn sich das Sortiment ändert und reduzieren den manuellen Wartungsaufwand erheblich!
Tipp 7: Lernen Sie von Ihren Kunden
Durch Guided Selling können Sie wertvolle Einblicke in die Präferenzen der Kunden gewinnen, die genutzt werden können, um mehr über die eigene Zielgruppe zu erfahren und das Empfehlungsverhalten datengetrieben zu optimieren.
KI-basierte Guided Selling-Lösungen generieren wertvolle Analysedaten, wie sie sonst nur im Rahmen der qualitativen Marktforschung gewonnen werden. Durch das Sammeln und Analysieren der Daten erfahren Sie, worauf Kunden Wert legen und welche Faktoren ihre Kaufentscheidungen beeinflussen. Unternehmen erhalten so wertvolle Einblicke in die Interessen ihrer Kunden und können relevante Produkte oder Dienstleistungen präziser vermarkten.
Welche Vorteile bietet Guided Selling?
Indem Sie Kunden in den Mittelpunkt rücken, Fragen stellen und personalisierte Produktempfehlungen auf der Grundlage tatsächlicher Kundenpräferenzen geben, schaffen Sie ein interaktives Erlebnis, das es Ihren Kunden erleichtert, genau das zu finden, was sie suchen.
Der Einsatz von Guided Selling als Teil Ihrer E-Commerce-Geschäftsstrategie hat mehrere Vorteile:
- Es macht es für Kunden leichter, das zu finden, was sie brauchen, ohne von zu vielen Angeboten überwältigt zu werden
- Es ermöglicht Kunden schneller fundierte Kaufentscheidungen zu treffen
- Es reduziert Rücksendungen, weil Kunden sicher sein können, dass sie genau das bekommen, was sie brauchen
- Es liefert wertvolle Daten über die Vorlieben der Kunden, die für gezielte Marketingkampagnen genutzt werden können
- Und vor allem trägt es dazu bei, die Konversionsrate zu erhöhen, weil Kunden eher bereit sind, ihren Kauf abzuschließen, wenn ihnen weniger Hindernisse im Weg stehen.
Fazit:
Guided Selling ist eine effektive Möglichkeit für E-Commerce-Unternehmen, die Konversionsrate und den Umsatz zu steigern, indem sie ihren Kunden relevante Produktempfehlungen geben, die auf ihren individuellen Bedürfnissen und Vorlieben basieren.
Wenn Sie Ihren Kunden helfen, schnell und einfach genau das zu finden, was sie brauchen, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass Sie einen Verkauf abschließen, als wenn Sie potenzielle Kunden im Produktsuch- und Kaufentscheidungsprozess alleine lassen.
Durch den Einsatz von Guided Selling reduzieren Unternehmen die Komplexität unterschiedlicher Einkaufsentscheidungen, schenken Ihren Kunden dank einer schnelleren Produktauswahl wertvolle Zeit und verbessern das Online-Einkaufserlebnis deutlich.
Wenn Sie möchten, dass sich Ihr E-Commerce-Shop von der Konkurrenz abhebt, dann ist die Implementierung eines Guided-Selling-Systems definitiv eine Überlegung wert!